Nachdenken über Führung – Teil 4 Part1

Emotionsarbeit in der sozialen und pflegerischen Dienstleistung. Eine psychodynamische und systemische Perspektive

Vorbemerkung

Seit vielen Jahren wird der Begriff Dienstleistung in den Bereichen der Sozialen Arbeit und der Pflege zunehmend verwendet. Die veränderten Logiken in der Erbringung von Beratung, Pflege, Unterstützung, Hilfe und Begleitung, ausgelöst auch durch zunehmende Ökonomisierung, haben dazu geführt, dass diese auch in den Bereich der Dienstleistungsbranchen subsumiert werden. Dies hat Folgen nicht nur für das Management dieser Unternehmen, sondern auch in den Anforderungen an Mitarbeitende und Führungskräfte in turbulenten Umfeldern. Im direkten Kontakt ist aus fachlichen, aber auch aus dienstleistungsorientierten Gründen Emotionsarbeit notwendig und sinnvoll. Mitarbeitende in sozialen und pflegerischen Arbeitsfeldern sind von dieser Anforderung also in mindestens in zweifacher Hinsicht herausgefordert. Auf die Fragestellung, ob und mit welchen Folgen der Kundenbegriff in sozialen und pflegerischen Dienstleistungsfeldern genutzt werden kann, wird in den Ausführungen nicht weiter eingegangen. Nur ein kurzer Hinweis zu diesem Thema. Je nachdem, wie wir unser Gegenüber definieren, definieren wir uns selbst in den jeweiligen beruflichen Rollen. Von Übertragungs- und Gegenübertragungsprozessen einmal ganz abgesehen.

Ich möchte zum Nachdenken einladen, welche Bedeutung und welche Folgen die Anforderung von Emotionsarbeit für die Soziale Arbeit und die Pflege hat. Gemeint sind hier die dort tätigen Menschen.

In Part 1 beschäftige ich mich mit grundsätzlichen Fragen der Emotionsarbeit und deren Auswirkungen.
In Part 2 reflektiere ich die Führung von Emotionsarbeitenden. (erscheint im 2 Quartal 2024)
In Part 3 wende ich mich der Fragestellung zu, ob Führungskräfte auch Emotionsarbeitende sind und welche Folgen das für Führungsverhalten haben kann. (erscheint im 3. Quartal 2024)

Inhaltsverzeichnis

Einleitung
Die Besonderheit von sozialen und pflegerischen Dienstleistungen gegenüber anderen Dienstleistungen
Merkmale der Emotionsarbeit
Relevanz der Emotionsarbeit für Sozialarbeiter und Pflegekräfte
4.1 Psychodynamische und systemische Einflussfaktoren
4.2 Emotionaler Kurzschluss
Fazit

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Hochschild (1990) untersuchte seit Ende der 1970er Jahre die Arbeitswirklichkeit in modernen Dienstleistungsberufen in den USA und stellte fest, dass Beschäftigte aufgrund der Kommerzialisierung der Gefühle „Gefühlsarbeit“ (Hochschild, 1990, S. 30) leisten müssen (vgl. Neckel, 2013, S. 168–169). Gefühls- oder Emotionsarbeit bedeutet, dass die eigenen Emotionen modelliert werden, was über innere wie äußere Bemühungen gehandhabt wird und praktische Tätigkeiten sowie subjektive Strategien umfasst (vgl. Neckel, 2013, S. 169). Die Richtung der Modellierung orientiert sich an den Vorgaben des Unternehmens, sodass beispielsweise Freundlichkeit und Lächeln nicht Bestandteil des individuellen Arbeitsstils sind, sondern ausschließlich im Unternehmensinteresse erbracht werden und somit zu einer Arbeitsanforderung werden (vgl. Zapf et al., 2000, S. 1). Wer seine Gefühle regelmäßig bei der Arbeit regulieren muss, hat allerdings eine erhöhte Gefahr für Stress und Burnout (vgl. Schewe, 2010, Abs. Auswirkungen von Emotionsarbeit).

Dies wiegt für Beschäftigte in helfenden Berufen umso schwerer, da sie sich ohnehin häufig übermäßig engagieren und somit ein hohes Gefährdungspotenzial für einen Burnout haben (vgl. Grimmer, 2015, S. 10–11; Sendera & Sendera, 2013, S. 102). Ungeachtet dieser Gefährdung ist es zur fachlichen Qualifikation im Dienstleistungssektor geworden, im Umgang mit den eigenen Gefühlen Kompetenz zu erlangen (vgl. Dunkel, 1988, S. 67). Im Zuge der Ende der 1990er Jahre einsetzenden Verbetriebswirtschaftlichung des Sozial- und Gesundheitssystems wird ebenso von Beschäftigten im sozialen und pflegerischen Bereich zunehmend eine Dienstleistungsorientierung erwartet (vgl. Wohlfahrt, 2016, S. 14). Denn grob zusammengefasst fand ein paradigmatischer und konzeptioneller Wandel von der obrigkeitsstaatlichen Fürsorge hin zur sozialpädagogischen Dienstleistung statt (vgl. Schrapper, 2017, S. 71).

Gleichzeitig weisen so genannte soziale Dienstleistungen – schon diese Begrifflichkeit ist zurückzuführen auf die strukturellen Veränderungen im Sozial- und Gesundheitswesen – einige Besonderheit gegenüber traditionellen Dienstleistungen auf (vgl. Becker, 2017, S. 34–35; Oechler, 2018, S. 267; Wohlfahrt, 2016, S. 13). Hierzu gehört zum Beispiel, dass die Beziehung zwischen Klient und Sozialarbeiter von einer Informationsasymmetrie gekennzeichnet ist, denn Klienten müssen in ihrer Rolle als Hilfesuchende auf die Richtigkeit der Informationen der Sozialarbeiter vertrauen (vgl. Becker, 2017, S. 36).

Insofern stellt sich die Frage, inwieweit Emotionsarbeit in helfenden Berufen wie der Sozialen Arbeit und Pflege überhaupt möglich ist und wo die Grenzen und Herausforderungen, aber auch die Chancen liegen. Dementsprechend wird folgende Forschungsfrage untersucht:

Welche Bedeutung hat die Emotionsarbeit im Bereich der sozialen Dienstleistungen?

Hierzu wird herausgearbeitet, wie Sozialarbeiter und Pflegekräfte Emotionsarbeit leisten können. Die Beantwortung der Forschungsfrage erfolgt aus einer systemischen und psychodynamischen Perspektive. Im nachfolgenden Kapitel wird kurz auf die Besonderheit von sozialen und pflegerischen Dienstleistungen im Vergleich zu anderen Dienstleistungen eingegangen. Danach werden in Kapitel 3 die Merkmale der Emotionsarbeit aufgeführt, woraufhin in Kapitel 4 am Beispiel von Sozialarbeitern und Pflegekräften Möglichkeiten zum Ableisten oder Erbringen von Emotionsarbeit diskutiert werden. Kapitel 5 rundet die Arbeit mit einem Fazit ab.

nach oben

2. Die Besonderheit von sozialen und pflegerischen Dienstleistungen gegenüber anderen Dienstleistungen

Aus volkswirtschaftlicher Perspektive handelt es sich bei einer Dienstleistung um ein ökonomisches Gut, bei dem – anders als in der industriellen Produktion – die prozesshafte Leistungserbringung und nicht der materielle Gehalt im Zentrum des Interesses steht (vgl. Oechler, 2018, S. 264). Konsumenten haben bei Dienstleistungen eine spezifische Macht, das heißt, im Prozess der Erbringung einer Dienstleistung besitzen sie eine bedeutungsvolle Produktivkraft (vgl. Oechler, 2018, S. 264). Dies äußert sich beispielsweise in dem Motto, dass der Kunde immer König ist.

Doch soziale und pflegerische Dienstleistungen – im Folgenden wird der Einfachheit halber von sozialen Dienstleistungen die Rede sein – zeichnen sich durch einige ökonomische Besonderheiten aus. Zum einen gehen sie zurück auf eine sozialstaatliche Zielsetzung, das heißt, der Sozialstaat äußert stellvertretend einen Anspruch für die Nachfrageseite, wobei deren Wünsche und Interessen – anders als in einer rein marktlichen Dienstleistungsbeziehung – keinerlei strukturelle Berücksichtigung finden (vgl. Wohlfahrt, 2016, S. 12). Hinzu kommt, dass soziale Dienstleistungen zwar prinzipiell für jedermann zugänglich sind, sie aber zugeschnitten auf benachteiligte Personen(-gruppen) sind, um ihre Lebenssituation zu verbessern (vgl. Heschl-Sprung & Stepanek, 2022, S. 291). Soziale Dienstleistungen reichen somit deutlich über die üblicherweise ausschließlich nachfrageorientierten Angebotsstrukturen hinaus (vgl. Oechler, 2018, S. 267).

Soziale Dienstleistungen zeichnen sich durch einige Besonderheiten aus:

Uno-actu-Prinzip: Produktion und Konsum der Dienstleistung sind zeitlich und örtlich verbunden, außerdem ist die Trennung zwischen Produktion (zum Beispiel von einem Smartphone) und Konsum (zum Beispiel telefonieren mit dem Smartphone) aufgehoben – Konsumenten sind zugleich Prosumenten oder Co-Produzenten. Dies liegt daran, dass die Nachfrageseite gleichsam Produktionsfaktor (Subjekt) wie Produktbestandteil (Objekt) des Dienstleistungsprozesses ist. Wenn Klienten in der sozialpädagogischen Beratung stumm bleiben, kann die Dienstleistung ebenso wenig erbracht werden wie wenn der Pflegebedürftige sich weigert, von der Pflegeperson angefasst zu werden. Die Co-Produktivität ist somit konstitutiv für die Ausführung einer sozialen Dienstleistung
Face-to-Face-Beziehung: Die Dienstleistung wird unmittelbar für eine oder mehrere Personen erbracht. Sympathie und Antipathie sind deshalb aufgrund der hohen Bedeutung der zwischenmenschlichen Beziehung von großer Bedeutung. Nur Fachkompetenz zu besitzen, reicht für Sozialarbeitende oder Pflegekräfte daher nicht aus, sondern sie benötigen ein hohes Maß an sozialer Kompetenz. Damit einher geht die Notwendigkeit, eine spezifische Einstellung und Haltung einzunehmen, um Klienten bzw. Personen nicht nur als Objekt zu betrachten
Unikat: Weil Menschen einzigartig sind – keiner ist wie der andere – können soziale Dienstleistungen inhaltlich nicht standardisiert werden. Lediglich administrative Rahmenbedingungen können standardisiert werden, was es schwierig macht, die Qualität von sozialen Dienstleistungen zu messen. An die Stelle der Standardisierung tritt vielmehr die Notwendigkeit zur Flexibilisierung, das heißt, soziale Dienstleistungen müssen im Hinblick auf die individuellen Gegebenheiten erbracht werden
Gleichzeitigkeit der kooperativen Hilfebeziehung (soziale Seite) und der zweckrationalen Tauschbeziehung (ökonomische Seite): Jede Beziehung zu den Klienten bzw. Patienten hat sowohl eine soziale als auch eine ökonomische Relevanz. Die soziale Relevanz ergibt sich aus ihrer Erwartungshaltung und dem professionellen (staatlichen) Hilfeauftrag, die ökonomische Seite existiert in Form knapper Ressourcen (vor allem Zeit, Geld, Personal). Aufgrund unzureichender Ressourcen kann es passieren, dass die soziale Seite nicht vollständig abgedeckt werden kann
Erfahrungs- und Vertrauensgut: Die Qualität von sozialen Dienstleistungen kann nicht vor ihrer Erbringung beurteilt werden, sondern frühestens während ihrer Inanspruchnahme (vgl. Becker, 2017, S. 34–35; Merchel, 2017, S. 287)

nach oben

3. Merkmale der Emotionsarbeit

Wie bereits in der Einleitung kurz beschrieben wurde, bedeutet Emotionsarbeit, dass die Gefühle gemanagt werden, um dafür im Tausch für einen Arbeitslohn öffentlich sichtbare Gefühlsdarstellungen zu präsentieren (Nerdinger, 2021, Abs. Emotionsarbeit). Um ein besseres Verständnis darüber zu erhalten, wie der Mensch mit Emotionen umgeht, wird kurz auf die Emotionsregulation eingegangen.

Bei der Emotionsregulation wird zwischen einer ‚antecedent-focused‘ und einer ‚response-focused emotion regulation‘ unterschieden. Die Einflussnahme auf die Emotionsentstehung erfolgt entweder durch die Auswahl der Umwelt und Umweltbedingungen (es macht einen Unterschied, ob die Schwiegereltern oder gute Freunde besucht werden) oder durch eine Umdeutung oder Interpretation von Reizen, indem zum Beispiel eine Beleidigung nicht auf die eigene Person bezogen wird, sondern als Ausdruck einer psychischen Belastung des Beleidigers interpretiert wird (‚antecedent-focused emotion regulation‘). Dagegen werden bei der ‚response-focused emotion regulation‘ die Verhaltenstendenzen kontrolliert, die durch eine aktivierte Emotion bereits ausgelöst wurden, was beispielsweise durch Unterdrückung der Mimik erfolgt. Den positiven oder negativen Emotionsausdruck zu unterdrücken bewirkt aus physiologischer Sicht, dass der Sympathikus des kardiovaskulären Systems aktiviert wird, wobei gleichzeitig die Herzschlagfrequenz reduziert und der Hautwiderstand verändert werden. Dies deutet auf einen inneren Spannungszustand hin, der sich in gemischten physiologischen Signalen zeigt. Deshalb gilt die ‚response-focused emotion regulation‘ als gesundheitsschädlich (vgl. Altmann, 2015, S. 31).

Regulationsmechanismen sind somit unabdingbar, damit Belastungen reguliert werden können, die durch die Emotionsarbeit entstehen. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass Beschäftigte nicht nur positive Emotionen zu zeigen haben. Pädagogische Fachkräfte müssen beispielsweise im Kindergarten in der Interaktion mit den Kindern manchmal gezielt negative Emotionen zeigen, wohingegen Polizisten eher aufgefordert sind, neutrale Emotionen zu zeigen. In der Pflege dagegen ist eine emotionale Anteilnahme in Form von Mitgefühl eine zentrale Anforderung. Somit ist die Emotionsarbeit kein unidimensionales Konstrukt, sondern sie umfasst in Abhängigkeit von der Tätigkeit und der Branche sowohl positive als auch negative Aspekte. Außerdem kommt es auch darauf an, wie häufig Emotionen ausgedrückt werden müssen und ob die sozialen Interaktionen mit den Klienten oder Kunden routinemäßig ablaufen. Wenn dagegen die Sensitivitätsanforderungen sehr hoch sind, dann ist die gesamte soziale Interaktion umso anspruchsvoller und kann dementsprechend einen Belastungsfaktor darstellen – sofern ein Widerspruch zwischen den empfundenen und den ausgedrückten Emotionen besteht (vgl. Siebert-Adzic, 2016, S. 69; Zapf et al., 2002, S. 2–3).

Die Emotionsregulation ist im Übrigen nicht nur in der menschlichen Interaktion relevant, sondern findet zum Beispiel auch durch nicht funktionierende technische Arbeitsmittel und die davon ausgelösten negativen Emotionen Anwendung. Problematisch an der Emotionsarbeit ist die fehlende Passung der empfundenen mit den sozial bzw. betrieblich erwünschten Emotionen. Eine emotionale Dissonanz entsteht, wenn die zu äußernde Emotion mit der eigenen Stimmung nicht übereinstimmt bzw. wenn die gefühlte Emotion nicht mit dem zu zeigenden Emotionsausdruck deckungsgleich ist (vgl. Rothe et al., 2017, S. 25).

Das Ziel besteht darin, die Emotionen der Kunden oder Klienten über die eigenen Emotionen zu gestalten, wobei zwischen ‚surface acting‘ (Oberflächenhandeln) und ‚deep acting‘ (Tiefenhandeln) unterschieden wird: Beim ‚surface acting‘ werden sozial erwünschte Emotionen (zum Beispiel Lächeln) oberflächlich präsentiert, obwohl die tatsächlich empfundene emotionale Realität damit nicht übereinstimmt. Deshalb wird mittels ‚deep acting‘ diese gewünschte Emotionspräsentation dadurch zu erreichen versucht, sodass im Inneren das gewünschte Gefühl entsteht (vgl. Altmann, 2015, S. 30; Rothe et al., 2017, S. 25).

Um dies zu erreichen, ist es notwendig, eine andere Perspektive einzunehmen, indem sie das angestrebte Gefühl gezielt erleben bzw. sich dies vorstellen, um dann ihr Handeln daran auszurichten (vgl. Kohlmann, 2016, S. 122). Demgegenüber geht es beim bereits erwähnten ‚surface acting‘ nicht darum, die angestrebten Gefühle tatsächlich zu erleben, sondern die Gefühle und Emotionen werden lediglich als Instrument genutzt, um die gesellschaftlichen Normen zu wahren und auszuüben (vgl. Kohlmann, 2016, S. 122). Freundlichkeit und Lächeln sind – wie in der Einleitung bereits erwähnt wurde – ein fester Bestandteil der Dienstleistungskultur, weshalb sie von Kunden und Klienten erwartet werden (vgl. Rothe et al., 2017, S. 25–26). Diesen Erwartungen gerecht zu werden, ist der Kern der Emotionsarbeit.

Je häufiger und intensiver Emotionsarbeit geleistet werden muss, umso stärker wird sie zu einem eigenständigen Aufgabenmerkmal. In der Interaktionsarbeit ist sie Arbeitsmittel und Arbeitsgegenstand zugleich, da die Fachkraft selbst Emotionsarbeit leistet und die Emotionen und Gefühle der Klienten beeinflusst. Inwieweit Organisationen tatsächlich von ihren Beschäftigten fordern, spezifische Emotionen zu zeigen, ist bislang kaum untersucht worden (vgl. Rothe, 2017, S. 26).

Um Emotionsarbeit mit Hilfe des ‚deep acting‘ zu betreiben, das heißt das Gefühl innerpsychisch zu generieren, können Strategien des emotionsfokussierten Copings verwendet werden. Dazu gehören Vermeiden, Ablenken, Ignorieren, wodurch die eigenen Gefühle induziert, verändert oder unterdrückt werden. Die negativen Auswirkungen auf die Gesundheit wurden in der Einleitung bereits erwähnt. Doch auch das ‚surface acting‘ korreliert mit Arbeitsunzufriedenheit, Burnout, Immunschwäche und Krebs (vgl. Altmann, 2015, S. 30).

Gabriel et al. (2015, S. 18) identifizierten in einer empirischen Studie anhand des ausgeübten Niveaus und der Form der Emotionsarbeit fünf Typen:

Nicht-Akteure weisen ein geringes ‚surface‘ und ‚deep acting‘ auf, weshalb sie im Hinblick auf ihre Emotionssteuerung wenige Regeln zu befolgen haben. Sie erleben sowohl positive als auch negative Gefühle. Insgesamt sind sie mit ihrer Arbeit zufrieden und fühlen sich wenig erschöpft
Tiefen-Akteure haben ein stark ausgeprägtes ‚deep‘, aber ein gering ausgeprägtes ‚surface acting‘. Regeln zur Emotionssteuerung erleben sie selten, weshalb auch sie sich insgesamt zufrieden und wenig erschöpft fühlen
Mittel-Akteure haben ein mäßig ausgeprägtes ‚surface‘ und ‚deep acting‘ und erleben gleichermaßen positive wie negative Emotionen. Regeln zur Emotionssteuerung haben sie wenige. Sie sind mit ihrer Arbeit wenig zufrieden und fühlen sich ein wenig erschöpft
Oberflächen-Akteure haben ein stark ausgeprägtes ‚surface‘ und ein gering ausgeprägtes ‚deep acting‘. Sie erleben mehr negative als positive Emotionen, sind allerdings mit vielen Regeln der Emotionssteuerung konfrontiert. Ihre Arbeitsunzufriedenheit und ihr Erschöpfungsempfinden sind sehr hoch
Komplett-Akteure verfügen über ein gleich starkes ‚surface‘ wie ‚deep acting‘. Sie erleben wenig positive, aber viele negative Gefühle und haben den Eindruck, dass sie viele Regeln zur Emotionssteuerung erfüllen müssen. Ihre Arbeitsunzufriedenheit und ihr Erschöpfungsgefühl sind sehr hoch (vgl. Gabriel et al., 2015, S. 15–18)

nach oben

4. Relevanz der Emotionsarbeit für Sozialarbeitende und Pflegekräfte

Die Ökonomisierung sozialer und pflegerischer Dienstleistungen verändert auch die Logik in den entsprechenden Organisationen, das heißt, ökonomische bzw. konkreter betriebswirtschaftliche Erwägungen machen es erforderlich, den Hilfebedarf nicht mehr nur an den tatsächlichen Bedürfnissen der Klienten und Patienten auszurichten, sondern es sind zusätzlich vermehrt wirtschaftliche Aspekte zu berücksichtigen (vgl. Vaudt, 2022, S. 91–92). Aufgrund des hohen eigenen Anspruchs – Probleme und Defizite zu bearbeiten, die in anderen Systemen entstanden sind – gibt es einen starken Eigendruck (vgl. Baecker, 1994, S. 101–102). Denn sowohl Pflegekräfte als auch Sozialarbeiter werden gewissermaßen vor vollendete Tatsachen gestellt, ohne dass sie präventiv vor der Entstehung des Hilfe- und Unterstützungsbedarfs etwas hätten tun können, um eben jenen Bedarf zu vermeiden.

nach oben

4.1 Psychodynamische und systemische Einflussfaktoren

Die Emotionsarbeit wird zum festen Bestandteil des professionellen Handelns. Die Herausforderung besteht vor dem Hintergrund der Psychodynamik darin, dass unbewusste und bewusste Motivationen in hohem Maße für die soziale Interaktion prägend sind (vgl. Lewkovicz & Neukorn, 2019, S. 14). Bei der Emotionsregulation spielen somit unbewusste Prozesse eine wichtige Rolle. Unbewusste und bewusste Motivationen werden aufsummiert und um sie zu bewältigen, werden vielfältige Abwehrmechanismen genutzt (vgl. Lewkovicz & Neukorn, 2019, S. 14; Spears & Tausch, 2014, S. 512).

Problematisch wird dies für die Wahrung der Professionalität dann, wenn „irrationale Prozesse“ (Lohmer, 2006, S. 21; Hervorhebung entfernt) überhandnehmen und die Interaktion mit den Klienten oder Patienten davon dominiert wird. Die Problematik besteht hierbei darin, dass dies den Fachkräften nicht einmal bewusst ist, denn sie tabuisieren dies umso mehr, je konflikthafter bestimmte Themen, Vorgänge, historische Ereignisse und geheime Regeln sind (vgl. Lohmer, 2006, S. 21). Emotionsarbeit findet somit unter besonderer Berücksichtigung der psychodynamischen Prozesse statt. Sozialarbeiter und Pflegekräfte müssen sich deshalb der Bedeutung dieser psychodynamischen Einflüsse auf ihre Emotionsregulation bewusstwerden, um negative gesundheitliche Auswirkungen zu vermeiden.

Erschwerend kommt hinzu, dass die im Hilfesystem (der Einfachheit halber umfasst dies sowohl die Soziale Arbeit als auch die Pflege) erbrachte Emotionsarbeit geprägt wird durch die Inklusion in verschiedene Systeme. Der Sozialarbeiter, der in seinem Familiensystem Erziehungsprobleme zu bewältigen hat und die Pflegekraft, die im Gesundheitssystem keine Hilfe erhält, nehmen diese Erfahrungen mit in ihre professionelle Arbeit. Denn Emotionen entstehen aus systemischer Sicht bekanntlich nicht nur in der Psyche, sondern sie sind maßgeblich sozial bedingt. Schwing und Fryszer (2015, Kap. 3.1) nennen als Beispiel hierfür die ‚emotionale Ansteckung‘, demnach die Spiegelneuronen Reize aus der Umgebung aufnehmen und ähnliche Zustände innerpsychisch produzieren: „Je mehr Sie sich mit Miesepetern umgeben, desto mehr steigen Ihre Chancen, ein verbitterter Nörgler zu werden“ (Schwing und Fryszer, 2015, Kap. 3.1). Psychodynamische Prozesse und systemische Besonderheiten wirken sich somit auf die Art und Weise der Emotionsarbeit aus. Man könnte auch sagen, dass sie die Qualität der Emotionsarbeit beeinflussen. Wie können Sozialarbeiter und Pflegekräfte damit umgehen?

Zwar ist es leichter, Emotionsarbeit mittels ‚surface acting‘ zu betreiben, doch aufgrund der nur oberflächlichen Präsentation der gewünschten Emotionen kann es passieren, dass Klienten und Patienten dies als aufgesetzt und – zugespitzt formuliert – als ‚fake smile‘ wahrnehmen. Hier kommt es im Wesentlichen darauf an, wie sehr das Gegenüber darin geübt ist, Emotionen wahrzunehmen und einzuschätzen. Kinder und Jugendliche sind hier unter Umständen sensitiver als pflegebedürftige ältere Menschen. Gleichzeitig speist sich der Hilfebedarf durch die Soziale Arbeit häufig daraus, dass Kinder und Jugendliche aufgrund psychosozialer Auffälligkeiten unter anderem Probleme mit ihrer eigenen Emotionsregulation haben. Ältere Menschen dagegen können aufgrund ihrer Lebenserfahrung meist sehr gut Emotionen einschätzen. Zum einen kann es also passieren, dass das ‚surface acting‘ nicht den gewünschten Effekt erzielt, das heißt, Klienten bzw. Patienten glauben es schlichtweg nicht. Zum anderen muss an die im vergangenen Kapitel erwähnten negativen Auswirkungen des ‚surface acting‘ erinnert werden.

Dagegen hat das ‚deep acting‘ den Vorteil, dass die von den Fachkräften gezeigten Emotionen von den Klienten vermutlich als authentisch wahrgenommen werden, was den Fachkräften aber ein hohes Maß an Emotionsarbeit abverlangt. Diese Anstrengungsbereitschaft müssen Fachkräfte aufbringen, was aber mit Blick auf die Wirkmacht der psychodynamischen Prozesse langfristig zu einer psychisch nicht mehr zu bewältigenden Belastung führen kann. Nicht nur müssen Sozialarbeiter und Pflegekräfte ihre eigenen Wünsche und Bedürfnisse sublimieren, sondern die unbewussten Interaktionen und Kommunikationen sind eine zusätzliche Belastung, die aber oftmals nicht als solche wahrgenommen wird. Dies erklärt, warum die Emotionsarbeit an manchen Tagen leichter fällt als an anderen.

Aus systemischer Perspektive werden ‚Rollen‘ systemspezifisch, das heißt interaktiv definiert. Es macht beispielsweise einen Unterschied, ob der Sozialarbeiter den Klienten im Jugendalter aus einer defizit- oder einer ressourcenorientierten Perspektive betrachtet oder ob er ihm im Supermarkt, im Jugendgefängnis oder in der Beratungsstelle begegnet. Je nachdem, wie die Fachkraft den Klienten bzw. den Patienten definiert, so definiert sie sich dadurch selbst. Im Supermarkt wird der Sozialarbeiter sich selbst als Privat-, vielleicht sogar als Familienmenschen definieren, in der Beratungsstelle dagegen wird er sich recht eindeutig als professioneller Sozialarbeiter verstehen.

Um also Emotionsarbeit zu leisten, ohne dadurch gesundheitlich belastet zu werden, müssen Sozialarbeiter und Pflegekräfte ihr Gegenüber so definieren, dass ein Klima der Authentizität entsteht, sodass ein Sich-Verstellen nicht notwendig ist. Die pädagogische Fachkraft im Kindergarten definiert die ihr anvertrauten Kinder zum Beispiel als Schutzbefohlene, für die sie einen Bildungs- und Erziehungsauftrag hat. Vor diesem Hintergrund fällt es ihr womöglich leichter, Emotionsarbeit zu leisten – worunter auch das Zeigen von negativen Emotionen fällt –, weil dies notwendig ist, um ihren Auftrag zu erfüllen. Mit den auf psychodynamischer Ebene ablaufenden unbewussten Prozessen kommt sie dadurch weniger in Konflikt, weil die Rollenzuschreibung geklärt ist.

nach oben

4.2 Emotionaler Kurzschluss

Um negative gesundheitliche Auswirkungen durch ‚surface‘ und/oder ‚deep acting‘ zu vermeiden, schlägt Altmann (2015, S. 30–31) den empathischen Kurzschluss vor, das heißt, die eigenen Gefühle werden kontrolliert verändert, was automatisch und ohne Bewusstsein darüber ablaufen kann. Die kontrollierte Veränderung der eigenen Gefühle erfolgt im Rahmen eines Prozesses, sobald die Emotion des Gegenübers (also des Klienten oder Patienten) aufgrund der empathischen Übertragung eine Gefährdung der eigenen Stabilität bewirkt und zur Bewältigung die Kompetenzen der Emotionsarbeit nicht länger ausreichen. Diese Abwandlung des ‚deep acting‘ ist aber von der Besonderheit gekennzeichnet, dass – anders als bei der Emotionsarbeit – keine intentionalen Prozesse bestehen (vgl. Altmann, 2015, S. 30–31).

Besonders Sozialarbeiter und Pflegekräfte laufen Gefahr, den empathischen Kurzschluss anzuwenden, weil sie aufgrund ihrer empathischen Grundhaltung ganz besonders Gefahr laufen, überlastet zu werden, weil sie ihre wahren Emotionen verbergen müssen. Laut Altmann (2015, S. 31) findet der empathische Kurzschluss statt, nachdem eine Emotion ausgelöst wird. Anstatt in gewöhnlicher Weise auf diese Emotion zu reagieren, wird sie verspätet und somit nicht reflektiert, aber auch nicht bewusst intendiert im Nachhinein uminterpretiert und somit verändert, um sie so sozialverträglich wie möglich zu vermeiden. Somit werden die Emotionen nicht im Sinne der im vergangenen Kapitel vorgestellten ‚antecedent-focused emotion regulation‘ kontrolliert, sondern es muss mit den Konsequenzen der ‚response-focused emotion regulation‘ umgegangen werden (vgl. Altmann, 2015, S. 31).

Allerdings wäre es von Vorteil, den empathischen Kurzschluss bewusst zu setzen, weil das Belastungserleben weniger stark langfristig beeinflusst würde, weil keine diffuse Unzufriedenheit in der bewussten Handlung entsteht. Allerdings wird eine stärkere Reflexion der Situation benötigt, damit der empathische Kurzschluss bewusst gesetzt werden kann. Dies sollte in Form von Trainings forciert werden, damit das eigene empathische Handeln reflektiert und empathische Interaktionen bewusst gestaltet werden. Kurzschlüssiges Verhalten sollte dagegen – insbesondere in emotional herausfordernden Situationen – vermieden werden. Ziel solcher Trainings muss es sein, mit der vorhandenen Empathie reflektiert umzugehen, wodurch sich der empathische Kurzschluss vermeiden lässt (vgl. Altmann, 2015, S. 31–32).

Ähnlich verweisen Gabriel et al. (2015, S. 20) auf die Möglichkeit, eine effektive Emotionsarbeit mittels Trainings zu erlernen, um mehr ‚deep‘ und weniger ‚surface acting‘ zu praktizieren. Zudem können ein häufigerer kollegialer Austausch, mehr Ruhepausen nach Kundenkontakt, die Selbstgestaltung des Arbeitsplatzes und der Tätigkeiten sowie ein authentisches Arbeitsklima einen Beitrag leisten, um die negativen Auswirkungen der Emotionsarbeit zu verringern (vgl. Gabriel et al., 2015, S. 20).

nach oben

5. Fazit

In dieser Arbeit wurde nach der Bedeutung der Emotionsarbeit im Bereich der sozialen Dienstleistungen gefragt. Es wurde herausgearbeitet, dass aufgrund der Besonderheit von sozialen und pflegerischen Dienstleistungen die Emotionsarbeit in diesem Bereich besonders anspruchsvoll ist. Die Emotionsarbeit ist somit – wie in anderen Dienstleistungsberufen auch – längst fester Bestandteil der Sozialen Arbeit und der Pflege. Wichtig ist es, sich zusätzlich die psychodynamischen Einflussfaktoren bewusst zu machen, um von dort aus Rollen präzise zu definieren bzw. zuzuschreiben. Auf dieser Basis wird die Emotionsarbeit professionalisiert, weil sie gegenüber unbewussten Einflussfaktoren einigermaßen robust ist. Zudem kann Emotionsarbeit zum Beispiel mit Hilfe des emotionalen Kurzschlusses trainiert werden. Die Emotionsarbeit findet dadurch stärker auf einer kognitiven Ebene statt, sie wird also entemotionalisiert. Maßgeblich dabei ist aber die Beibehaltung von Empathie, schließlich ist sie ein Schlüsselfaktor in sozialen Dienstleistungen. Schließlich geht es bei der Emotionsarbeit nicht darum, keine Emotionen zu zeigen, sondern es sollen diejenigen gezeigt werden, die für die professionelle Bewältigung der Situation am besten geeignet sind.

nach oben

Literaturverzeichnis

Altmann, T. (2015). Empathie in sozialen und Pflegeberufen. Entwicklung und Evaluation eines Trainingsprogramms. Wiesbaden: Springer.
Baecker, D. (1994). Soziale Hilfe als Funktionssystem der Gesellschaft. Zeitschrift für Soziologie, 23(2), 93–110.
Becker, H. E. (2017). Das Sozialwirtschaftliche Sechseck. Soziale Organisationen zwischen Ökonomie und Sozialem (2. Aufl.). Wiesbaden: Springer VS.
Dunkel, W. (1988). Wenn Gefühle zum Arbeitsgegenstand werden: Gefühlsarbeit im Rahmen personenbezogener Dienstleistungstätigkeiten. Soziale Welt, 39(1), 66–85.
Gabriel, A. S., Daniels, M. A., Diefendorff, J. M. & Greguras, G. J. (2015, 05. Oktober). Emotional Labor Actors: A Latent Profile Analysis of Emotional Labor Strategies. https://ink.library.smu.edu.sg/cgi/viewcontent.cgi?article=5373&context=lkcsb_research
Grimmer, B. (2015). Burnout. Psychodynamische und soziodynamische Überlegungen zu einem neuen Leiden. Figurationen, 16(1), 9–25.
Heschl-Sprung, C. & Stepanek, P. (2022). Dienstleistungen ko-kreativ (weiter-)entwickeln. Service Design als lebbare Praxis für sozialwirtschaftliche Unternehmen. In C. Gehrlach, M. von Bergen & K. Eiler (Hrsg.), Zwischen gesellschaftlichem Auftrag und Wettbewerb. Sozialmanagement und Sozialwirtschaft in einem sich wandelnden Umfeld (S. 287–304). Wiesbaden: Springer VS.
Hochschild, A. R. (1990). Das gekaufte Herz. Zur Kommerzialisierung der Gefühle. Frankfurt am Main & New York: Campus.
Kohlmann, F. (2016). Nächstenliebe. In D. Frey (Hrsg.), Psychologie der Werte. Von Achtsamkeit bis Zivilcourage – Basiswissen aus Psychologie und Philosophie (S. 117–123). Berlin & Heidelberg: Springer.
Lewkovicz, E.-M. & Neukorn, M. (2019). Kompetent führen. Betriebswirtschaftliche und psychodynamische Grundlagen für den Führungsalltag. Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Lohmer, M. (2006, 04. Dezember). Das Unbewußte im Unternehmen: Konzepte und Praxis psychodynamischer Organisationsberatung. https://www.ipom-net.com/images/Lohmer_Kapitel_1.pdf
Merchel, J. (2017). Management ist nur dann gut, wenn es mit dem Gegenstand „Soziale Arbeit“ verknüpft ist! – Das Spezifische an Organisationen der Sozialen Arbeit und seine Bedeutung für das Management. In A: Wöhrle, A. Fritze, T. Prinz & G. Schwarz (Hrsg.), Sozialmanagement. Eine Zwischenbilanz (S. 281–296). Wiesbaden: Springer VS.
Neckel, S. (2013). Arlie Russell Hochschild: Das gekaufte Herz. Zur Kommerzialisierung der Gefühle. In K. Senge & R. Schützeichel (Hrsg.), Hauptwerke der Emotionssoziologie (S. 168–175). Wiesbaden: Springer VS.
Nerdinger, F. W. (2021, 10. Februar). Emotionsarbeit. https://dorsch.hogrefe.com/stichwort/emotionsarbeit
Oechler, M. (2018). Dienstleistungsorientierung. In H.-U. Otto, H. Thiersch, R. Treptow & H. Ziegler (Hrsg.), Handbuch Soziale Arbeit (6. Aufl., S. 263–272). München: Reinhardt.
Rothe, I., Adolph, L., Beermann, B., Schütte, M., Windel, A., Grewer, A., Lenhardt, U., Michel, J., Thomson, B. & Formazin, M. (2017). Psychische Gesundheit in der Arbeitswelt. Wissenschaftliche Standortbestimmung. Dortmund, Berlin & Dresden: baua.
Schewe, A. (2010). Emotionsarbeit – was ein Lächeln kosten kann… The Inquisitive Mind, 2, https://de.in-mind.org/article/emotionsarbeit-was-ein-laecheln-kosten-kann
Schrapper, C. (2017). Allgemeiner Sozialdienst. In D. Kreft & I. Mielenz (Hrsg.), Wörterbuch Soziale Arbeit. Aufgaben, Praxisfelder, Begriffe und Methoden der Sozialarbeit und Sozialpädagogik (8. Aufl., S. 66–72). Weinheim & Basel: Beltz Juventa.
Schwing, R. & Fryszer, A. (2015). Systemische Beratung und Familientherapie. Kurz, bündig, alltagstauglich (4. Aufl.). Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht. [eBook]
Sendera, A. & Sendera, M. (2013). Tauma und Burnout in heilenden Berufen. Wien: Springer-Verlag.
Siebert-Adzic, M. (2016). Die Bedeutung von Emotionen im Führungskontext. Führungsherausforderungen in Organisationen. Kassel: kassel university press.
Spears, R, & Tausch, N. (2014). Vorurteile und Intergruppenbeziehungen. In K. Jonas, W. Stroebe & M. Hewstone (Hrsg.), Sozialpsychologie (6. Aufl., S. 507–564). Berlin & Heidelberg: Springer.
Vaudt, S. (2022). Sozialökonomie. Eine kritische Einführung. Wiesbaden: Springer VS.
Wohlfahrt, N. (2016). Die Ökonomisierung Sozialer Arbeit als politisches Projekt. Thesen zur Kritik der Politischen Ökonomie sozialer Dienstleistungsarbeit. In: C. Müller, E. Mührel & B. Birgmeier (Hrsg.), Soziale Arbeit in der Ökonomisierungsfalle? (S. 9–22). Wiesbaden: Springer VS.
Zapf, D., Seifert, C., Mertini, H., Voigt, C., Holz, M., Vondran, E., Isić, A. & Schmutte, B. (2002, 29. April). Emotionsarbeit in Organisationen und psychische Gesundheit. https://www.uni-frankfurt.de/45703910/Zapf_et_al__2000__Emotionsarbeit_in_Organisationen_und_psychische_Gesundheit.pdf